Moviéndonos dentro del contexto de la transformación digital, encontramos una nueva herramienta que está en auge, el chatbot. Se basa en la inteligencia artificial y consiste en un software capaz de conversar con una persona vía audio o texto imitando la forma en la que el cerebro humano funciona.
Las empresas lo utilizan, sobre todo, como servicio de atención al cliente: puedes pedirle información, aunque también los hay que llevan a cabo acciones básicas como cerrar una venta, reservas, etc. siempre que tú se lo digas.
Ventajas que presenta el uso de chatbots
Los chatbots aprenden sobre nuestros gustos y preferencias, identifican palabras clave y procesan el lenguaje a la hora de conversar. De manera que aprenden y se retroalimentan con cada interacción, lo que permite a los usuarios ahorrar tiempo y mantener una conversación más natural. De hecho, hay estudios que confirman que las personas optan antes por conversar con estos “robots” antes que con humanos por teléfono, según Jane Wakefield, periodista de BBC.
Cada vez son más usados por distintas empresas e incluso gobiernos. Y es que, además de aportar ventajas a los usuarios también lo hacen para las propias marcas, que ahorran en costes de tiempo, dinero, ya que son más baratos de entrenar que a los humanos.
Tipos de chatbots y para qué se utilizan
La manera más común de llevar a cabo un chatbot probablemente sea en la propia web de las empresas. Sin embargo, otros como Siri, el chatbot de Apple para iOS, nos aporta información de todo tipo.
También encontramos el caso de los chatbots de Facebook, que a través de Facebook Messenger permitirá a los usuarios interactuar con las marcas siempre que quieran, así como bloquearlos si lo desean. Mediante este chat, excepto la compra de productos, se podrán realizar acciones como reservas, solicitar información, revisar compras online, etc. Todo ello mediante texto, imágenes, enlaces y botones de llamada a la acción. También las marcas podrán ponerse en contacto con los usuarios que anteriormente hayan conversado con ellas.
Podemos concluir que el uso de los chatbots permite a las empresas integrarse mejor en el mercado al poder realizar simples acciones de forma automatizada. Teniendo en cuenta que los chatbots tienen una gran aceptación por parte del público, la marca que utilice esta herramienta está, sin duda, aumentando su ventaja competitiva. Parece que se trata de un nuevo recurso muy usado para transformarse poco a poco digitalmente y, teniendo en cuenta que cada vez estará más evolucionada y las conversaciones serán por tanto, más naturales, cada vez más empresas apuestan por incluir los chatbots como forma de atención. Tú qué opinas, ¿has incluído un chatbot en tu web de empresa?
